Beschwerden sind Herausforderungen für das eigene Qualitätsbewusstsein. "Eigentlich sollte man Kunden zu Beschwerden animieren, denn schlechte Nachrichten erzählt der Kunde sieben Mal häufiger weiter als ein schöne Erlebnisse", sagt Veronika Perschl vom Tourismusverband Ostbayern (TVO) provokant. Das Problem ist, meist erfahren die Betriebsinhaber am allerwenigsten oder gar überhaupt nichts von der Unzufriedenheit der Gäste.
Qualitätsbewusstsein in die ostbayerischen Unternehmen zu bringen oder dieses zu steigern, ist nicht zuletzt deshalb das Ziel der Initiative Service Qualität Deutschland, "Service Q", die der TVO gemeinsam mit dem Hotel- und Gaststättenverband anschiebt. "Die Initiative ist branchenübergreifend angelegt", so die stellvertretende Geschäftsführerin des TVO. Es spricht Hotels und Gastronomie genauso an wie andere Dienstleister, von Banken bis zu Einzelhandelsgeschäften. Das "Service Q" beginnt als Schulungsprogramm und zielt darauf ab, dass jeder im Dienstleistungsbereich seine Qualität steigern kann. Das Unternehmen lässt dafür einen oder mehrere Mitarbeiter im Rahmen eines eineinhalbtägigen Seminars zum Qualitätscoach schulen. Das Wissen soll befähigen, anschließend im Betrieb die Arbeitsabläufe zu analysieren. Man analysiert, wo Servicelücken bestehen, oder beschäftigt sich damit, wie etwa eine gute Anfragenbearbeitung aussieht. Bei Bedarf werden Arbeitsabläufe als neue Serviceketten installiert. Ein wichtiger Bestandteil der Fortbildung ist auch das Thema Beschwerdemanagement. Wie gehe ich mit Beschwerden um? Welche standardisierten Abläufe braucht das Unternehmen um sicher zu stellen, dass jeder Mitarbeiter weiß, wie er im Einzelfall handeln soll?
"In den ostbayerischen Ferienregionen wird das Thema Servicequalität erfreulich gut angenommen", berichtet Perschl. Über 500 sogenannter Q-Coaches sorgen sich in Niederbayern und der Oberpfalz um eine stete Verbesserung der touristischen Qualität. Zum Vergleich: Bayernweit gibt es 1390 solcher Qualitäts-Arbeiter. Und ständig werden es mehr. Der TVO hat bereits gemeinsam mit der VHS Regen entsprechende Kurse angeboten. Aktuell kann man sich im Internet über die Seite servicequalitaet-bayern.de anmelden. Es besteht auch die Möglichkeit, sich als Landkreis oder Ort einen solchen Kurs direkt zu buchen. "Nur mit einer herausragenden Qualität können wir auf dem weltweiten Markt bestehen", ist sich Perschl sicher. Denn nur zufriedene Gäste kommen wieder und das ist die beste Werbung, die man haben kann – für ein Unternehmen, für einen gastronomischen Betrieb, für eine ganze Ferienregion.
